在全球疫情的阴影下，谣言四起，人心惶惶。海关作为国际贸易的第一道防线，面临着保障公众健康与维持全球供应链稳定的双重挑战。这不仅是对海关业务能力的考验，更是对其沟通技巧的终极挑战。
世界海关组织（WCO）深知在此特殊时期高效沟通的重要性。为此，WCO秘书处发布《危机时期沟通指南》，旨在帮助各成员海关应对疫情带来的沟通难题，确保信息传递的准确性、及时性和有效性。这份指南为海关在危机时刻的沟通工作指明了方向。
一、危机沟通：海关面临的挑战与机遇
COVID-19疫情不仅是一场公共卫生危机，更是一场信息危机。在疫情期间，海关面临着前所未有的沟通挑战：
- 信息爆炸与虚假信息泛滥： 疫情相关信息铺天盖地，真假难辨，公众难以分辨信息的真伪，容易陷入恐慌。
- 沟通渠道多元化与信息传递效率： 传统沟通方式已无法满足需求，需要利用多种渠道进行信息传递，但如何确保信息传递的效率和准确性？
- 公众信任度与危机公关： 如何在危机时刻赢得公众的信任，有效进行危机公关，维护海关的良好形象？
然而，危机也蕴藏着机遇。疫情期间，海关可以借此机会：
- 提升沟通能力：通过实战演练，提升海关人员的沟通技巧和应变能力。
- 加强与公众的联系：通过积极沟通，增进与公众的了解和信任，建立良好的互动关系。
- 树立专业形象：通过及时、准确的信息发布，树立海关专业、负责的形象。
二、《危机时期沟通指南》：海关高效沟通的行动指南
WCO发布的《危机时期沟通指南》为海关提供了一套系统、实用的沟通策略，涵盖了危机沟通的各个方面：
1. 明确沟通目标
- 保护公众健康： 这是危机沟通的首要目标。海关需要及时发布疫情信息，提醒公众做好防护措施。
- 维护全球供应链稳定： 在保障公众健康的同时，海关需要确保贸易畅通，避免供应链中断。
- 建立公众信任： 通过公开透明的信息发布，赢得公众的信任。
- 消除谣言和恐慌： 及时辟谣，消除公众的恐慌情绪。
2. 确定目标受众
- 内部员工： 海关内部员工是信息传递的重要渠道。
- 进出口企业： 需要及时向他们发布最新的政策法规。
- 普通民众： 需要及时向他们发布疫情信息。
- 媒体： 需要与媒体保持良好的合作关系。
3. 选择合适的沟通渠道
- 官方网站： 发布权威信息的重要平台。
- 社交媒体： 与公众互动的重要渠道。
- 新闻发布会： 向媒体发布重要信息的重要方式。
- 热线电话： 解答公众疑问的重要渠道。
4. 制定清晰的沟通策略
包括及时性、准确性、透明性、一致性和同理心等原则。
5. 建立危机沟通团队
包括指定发言人、培训沟通人员和建立信息监测机制等措施。
三、实战演练：海关危机沟通的最佳实践
在疫情期间，许多国家的海关都采取了积极有效的沟通策略：
- 新加坡海关： 利用社交媒体平台，及时发布疫情信息，解答公众疑问。
- 中国海关： 通过新闻发布会、官方网站等渠道，及时发布疫情信息和防控措施。
- 美国海关： 与媒体保持良好的合作关系，及时向媒体提供准确的信息。
四、WCO的持续支持：与海关携手共克时艰
WCO秘书处始终致力于为各成员海关提供支持和帮助。除了发布《危机时期沟通指南》外，WCO还建立了COVID-19专题网页、组织在线研讨会，并鼓励成员分享最佳实践。
WCO秘书长强调："在这个充满挑战的时刻，有效的沟通策略对于保护公众健康和加强与利益相关者的合作至关重要。"
在这个充满不确定性的时代，有效的沟通是战胜危机的关键。全球海关正携手努力，共同构建一个更加安全、高效、透明的全球贸易环境。