在全球疫情肆虐的特殊时期，信息爆炸与谣言传播加剧了公众恐慌情绪。海关机构不仅需要保障物资流通、维持全球供应链稳定，还肩负着及时准确传递信息、安抚民心、赢得信任的重要使命。世界海关组织(WCO)为此特别发布《危机期间沟通指南》，帮助各成员海关应对疫情带来的沟通挑战。
一、危机沟通：海关面临的挑战与机遇
疫情期间，海关机构面临着多方面的沟通挑战：
- 信息过载与真伪难辨： 海量疫情信息中混杂虚假内容，海关需快速甄别并发布权威信息
- 公众焦虑与信任危机： 需要通过透明沟通重建公众对政府部门的信任
- 内部协作效率问题： 确保海关系统内部信息畅通、响应迅速
- 国际信息不对称： 各国海关需加强疫情信息共享与合作
危机中也蕴含机遇，高效的沟通能够：
- 提升海关公信力与形象
- 维护社会秩序稳定
- 增强内部凝聚力与工作效率
- 促进国际海关合作
二、WCO指南：危机沟通的黄金法则
WCO《危机期间沟通指南》提出了十项核心原则：
- 明确每次沟通的具体目标
- 组建专业危机沟通团队
- 制定详细沟通计划
- 选择适合目标受众的传播渠道
- 使用清晰易懂的语言表达
- 保持信息公开透明
- 主动监测并澄清不实信息
- 确保内部信息传递效率
- 定期评估沟通效果
- 持续改进沟通机制
三、实战案例：海关危机沟通成功经验
案例一：快速响应稳定民心
某国海关在疫情初期迅速启动应急预案，通过官网和社交媒体及时发布权威信息，主动与媒体沟通澄清不实报道，有效稳定了公众情绪。
案例二：精准沟通保障物资
某国海关为医疗物资进口开辟绿色通道，同步通过官方平台发布通关指南，既简化了手续又提高了透明度，确保防疫物资高效流通。
案例三：国际合作信息共享
某国海关积极参与国际协作，与各国海关及世卫组织共享疫情信息与防控经验，展现了全球海关协同抗疫的典范。
四、构建常态化危机沟通机制
为应对未来可能出现的各类危机，海关机构需要：
- 完善危机预案并定期演练
- 加强人员专业沟通能力培训
- 拓展多元化信息发布渠道
- 建立舆情监测与响应机制
- 深化国际海关协作网络
疫情是对海关危机应对能力的全面检验。通过建立科学有效的沟通机制，海关机构能够在保障全球贸易畅通的同时，赢得公众信任与国际尊重。