当你焦急地赶到机场，准备开始期待已久的假期，却被告知航班延误甚至取消时，原本美好的心情瞬间跌落谷底。这种情况并非个例——航班延误、改道、取消等突发状况每年给航空公司带来巨额损失，也严重影响着旅客的出行体验。面对日益增长的旅客需求和复杂多变的环境，航空业亟需将危机转化为机遇，提升客户忠诚度，构建更具韧性的运营模式。
航空业颠覆式管理的必要性
航班延误、行李丢失、中转衔接失败...每一次突发事件都让航空公司付出巨大代价，包括直接经济损失和难以估量的声誉损失。在信息高度透明的社交媒体时代，一次糟糕的客户体验可能迅速传播，对品牌形象造成长期负面影响。相反，若能妥善处理突发状况，及时提供有效解决方案，反而能赢得客户信任和忠诚。
问题的关键不在于突发事件本身，而在于航空公司和机场如何应对。这既是挑战，也是机遇。如何利用技术手段优化服务流程，提升员工应对能力，为旅客提供更便捷、更个性化的解决方案，是航空业需要认真思考的问题。
旅客需求的变化与挑战
全球旅客调查(GPS2019)显示，旅客希望在旅途中拥有更多自主权，并愿意分享信息以换取更顺畅、更高效的旅行体验。这表明自动化和自助服务在航空业具有广阔前景，但同时也面临挑战。
调查发现，虽然旅客在预订和办理登机手续时更倾向于使用自助服务，但在遇到突发状况时，他们更希望获得人工协助。这反映出旅客在不同情境下的不同需求。在需要解决复杂问题或寻求个性化解决方案时，旅客更信任人工服务。因此，航空公司需要在自助服务和人工服务之间找到平衡，提供灵活多样的服务选项。
全流程视角下的颠覆式管理
旅客的旅程并非始于机场，而是从家中出发，最终抵达酒店、办公室或亲友家中。这意味着潜在的突发状况可能发生在旅程的任何阶段。航空公司需要在这些早期阶段就与旅客建立联系，及时提供帮助和信息，而不仅仅是在旅客到达机场后才采取行动。
如今的旅客对个性化服务有着更高期望。他们希望在整个旅程中获得一致的体验，而无需分别管理各个环节。这意味着航空业的颠覆式管理解决方案需要整合航空公司、机场、地面交通服务提供商等多个参与方，共同为旅客提供无缝衔接的旅行体验。
疫情下的颠覆式管理
与疫情前的突发状况相比，新冠疫情给航空业带来了前所未有的挑战。疫情导致的航班取消、边境关闭、入境限制等问题影响全球，对所有旅客、机场和航空公司都造成了冲击。
在疫情期间，由于航班网络缩减，航空公司可能无法为旅客提供替代航班，而当地的限制措施也可能限制与旅客的直接互动。为避免人群聚集，航空公司需要尽量通过电子渠道为旅客提供解决方案。
颠覆式管理的核心策略
- 预测与预防： 利用大数据分析和人工智能技术预测潜在突发状况，采取预防措施
- 快速响应与沟通： 建立高效应急响应机制，利用多种渠道与旅客保持沟通
- 个性化服务： 根据旅客个人信息和偏好提供个性化解决方案
- 技术赋能： 利用移动APP、自助服务终端等技术手段提供便捷自助服务
- 员工赋能： 加强员工培训，提高应对突发状况的能力
- 合作与协同： 加强航空公司、机场、地面交通服务提供商等各方的合作
航空业的颠覆式管理不仅仅是一种应急措施，更是一种战略选择。通过积极应对突发状况，航空公司可以提升客户忠诚度，降低运营成本，并构建更具韧性的运营模式。未来发展中，航空业需要不断创新，利用新技术优化服务流程，加强合作协同，为旅客提供更安全、更便捷、更舒适的旅行体验。