想象一下未来的航空旅行：从预订机票到安全抵达目的地，整个流程无缝衔接，行李自动追踪，座位选择个性化，航班延误也能得到妥善处理。这一切美好的愿景，都离不开航空交付标准的革新。国际航空运输协会（IATA）深知交付环节的重要性，正积极推动"订单交付"特别工作组（DOTF）的工作，旨在重塑航空交付标准，为旅客带来更优质的出行体验。
在现代航空零售的浪潮下，IATA提出了"报价与订单"这一变革性举措。近年来，行业在标准制定和利益相关者参与方面取得了显著进展，为航空公司向100%"报价与订单"模式转型奠定了基础。然而，与"报价"和"订单"环节相比，"交付"环节的关注度相对较低，这无疑是整个转型过程中一个不容忽视的短板。
"交付"是完成"报价与订单"转型的关键一环。为了弥补这一差距，在IATA旅游标准委员会（TSB）的指导下，由航空公司、机场和战略合作伙伴组成的联盟成立了"订单交付"特别工作组（DOTF），旨在塑造未来的交付标准。TSB负责监督航空公司与所有交付产品或服务伙伴之间的互动标准制定。DOTF与TSB密切合作，识别影响服务交付和客户体验的新标准需求或现有标准更新需求。
DOTF的任务是在12到18个月内完成其目标，预计在2026年第三季度完成。这些成果将由TSB审查和批准，然后TSB将动员相关工作组，根据TSB制定新标准的业务需求，或修订或废除现有标准。这一时间表体现了IATA对交付标准现代化的紧迫感和决心。
DOTF于今年三月举行了首次会议，确立了其路线图和工作计划。该小组专注于记录业务概念和用例，这些概念和用例定义了"报价与订单"环境中的关键终端状态流程。这些流程包括：
- 行李处理
- 座位安排
- 旅客接受（可入境性）
- 航班和旅客状态
- 登机和结束活动
- 机场销售接触点
- 中断管理
通过对这些关键流程的梳理和优化，DOTF旨在构建一个更加高效、便捷、智能的航空交付体系。
DOTF每月举行一到两次线上会议，每季度举行一次线下会议，以推进和最终确定这些主题的工作。包括相关标准工作组的联合主席和负责人等主题专家受邀参与贡献。例如，行李工作组的联合主席们积极地从标准的角度为行李流程讨论做出贡献。DOTF还与其他工作组（如报价与订单工作组和联运工作组）密切合作，以确保互联流程之间的一致性和清晰度。这种跨部门、跨领域的协同合作，确保了标准的全面性和可行性。
为了更好地理解DOTF的工作重点，让我们深入剖析其关注的几个关键流程：
1. 行李处理：追踪、安全与效率的全面提升
行李处理是航空旅行中一个至关重要的环节，也是旅客体验的重要组成部分。DOTF致力于通过引入更先进的技术和流程，提升行李处理的效率和安全性。未来的行李处理系统将实现行李的实时追踪，旅客可以通过手机App随时了解行李的位置信息。同时，更加严格的安全检查措施将确保行李的安全运输，减少丢失和损坏的风险。
例如，IATA已经推出了Resolution 753，要求航空公司在行李运输的各个关键节点进行追踪，包括装载、转运和到达。DOTF将在此基础上，进一步完善行李追踪标准，推动航空公司采用更先进的追踪技术，如RFID和蓝牙技术，实现行李的全程可视化管理。
此外，DOTF还将关注行李处理流程的优化，减少人工干预，提高自动化水平。例如，通过引入自动分拣系统和机器人搬运技术，可以大大提高行李处理的效率，缩短旅客的等待时间。
2. 座位安排：个性化与舒适性的完美结合
座位安排不再仅仅是简单的分配座位，而是要根据旅客的个性化需求，提供更加舒适和便捷的座位选择。未来的座位安排系统将充分考虑旅客的偏好，如靠窗、靠过道、前排、后排等，并根据旅客的飞行历史和常旅客等级，提供个性化的座位推荐。
同时，DOTF还将关注特殊旅客的需求，如需要额外腿部空间的旅客、携带婴儿的旅客、行动不便的旅客等，为他们提供更加周到的座位安排服务。例如，航空公司可以预留一部分座位，专门为这些特殊旅客提供服务，并提供优先登机和下机等便利。
此外，DOTF还将推动航空公司采用更灵活的座位定价策略，根据座位的位置、舒适度和需求程度，实行差异化定价。旅客可以根据自己的预算和需求，选择最合适的座位。
3. 旅客接受（可入境性）：简化流程，提升效率
旅客接受（可入境性）是国际旅行中一个重要的环节，涉及到签证、护照、健康证明等多种文件的核验。DOTF致力于简化旅客接受流程，提高效率，减少旅客的等待时间。
未来的旅客接受系统将实现电子化和自动化，旅客可以通过手机App或网站上传相关文件，系统自动进行核验。航空公司和边检部门可以实时获取旅客的身份信息和旅行记录，减少人工核验的环节。
同时，DOTF还将推动各国政府和航空公司加强合作，实现旅客信息的共享和互通。例如，通过引入生物识别技术，如面部识别和指纹识别，可以快速准确地识别旅客身份，减少排队等待的时间。
此外，DOTF还将关注特殊情况下的旅客接受问题，如无成人陪伴儿童、需要特殊医疗服务的旅客等，为他们提供更加周到的服务。
4. 航班和旅客状态：实时更新，信息透明
航班和旅客状态信息的实时更新和透明化，对于提升旅客体验至关重要。DOTF致力于构建一个全面的航班和旅客状态信息平台，让旅客可以随时随地了解航班的最新动态和自己的旅行状态。
未来的航班和旅客状态信息平台将整合来自航空公司、机场、空管部门等多个渠道的信息，实现信息的实时更新和共享。旅客可以通过手机App、网站、短信等多种渠道获取信息，包括航班的起飞时间、到达时间、延误情况、登机口信息、行李提取信息等。
同时，DOTF还将关注旅客的个性化信息需求，根据旅客的旅行计划和偏好，提供定制化的信息服务。例如，当航班延误时，系统会自动向旅客发送通知，并提供改签建议和酒店预订服务。
此外，DOTF还将推动航空公司和机场加强沟通协调，及时处理航班延误和取消等突发情况，并向旅客提供及时的信息和帮助。
5. 登机和结束活动：高效有序，提升体验
登机和结束活动是航空旅行的最后两个环节，也是旅客体验的重要组成部分。DOTF致力于优化登机和结束活动流程，提高效率，提升旅客体验。
未来的登机流程将更加高效有序，旅客可以通过手机App或自助值机设备提前办理登机手续，并选择座位。登机时，旅客可以通过扫描二维码或使用生物识别技术快速通过登机口，减少排队等待的时间。
同时，DOTF还将关注特殊旅客的登机需求，如需要轮椅服务的旅客、携带婴儿的旅客等，为他们提供优先登机和特殊帮助。
结束活动方面，DOTF将推动机场采用更先进的行李分拣系统和海关检查设备，缩短旅客的等待时间。同时，机场还将提供更加便捷的交通服务，方便旅客前往目的地。
6. 机场销售接触点：个性化服务，提升消费体验
机场销售接触点是旅客在机场消费的重要场所，DOTF致力于提升机场销售接触点的服务质量和消费体验。
未来的机场销售接触点将更加注重个性化服务，根据旅客的旅行目的地、消费习惯和偏好，提供定制化的商品和服务推荐。例如，机场商店可以根据旅客的航班信息，推荐当地的特色商品和旅游纪念品。
同时，DOTF还将推动机场商店采用更先进的支付方式，如移动支付和刷脸支付，方便旅客消费。此外，机场商店还将提供更加便捷的退税服务，方便国际旅客购物。
7. 中断管理：快速响应，减少损失
航班中断是航空旅行中不可避免的情况，DOTF致力于提升航空公司和机场的中断管理能力，快速响应，减少旅客的损失。
未来的中断管理系统将实现自动化和智能化，当航班中断时，系统会自动向旅客发送通知，并提供改签建议和酒店预订服务。航空公司和机场可以根据旅客的旅行计划和偏好，提供个性化的解决方案。
同时，DOTF还将推动航空公司和机场加强合作，共同应对航班中断，为旅客提供及时的信息和帮助。例如，航空公司可以与其他航空公司共享航班资源，为旅客提供替代航班。机场可以提供免费的餐饮和住宿服务，为旅客提供舒适的休息环境。
IATA"订单交付"特别工作组的工作，将深刻影响未来航空交付的各个环节。通过制定更加完善的标准，引入更先进的技术，优化流程，提升服务质量，DOTF将为旅客带来更加高效、便捷、智能的航空旅行体验。