在电商蓬勃发展的当下，客户对网购商品的焦急等待与包裹延迟送达之间的矛盾日益凸显。这不仅影响客户体验，更可能损害品牌声誉。在瞬息万变的物流环境中，如何选择合适的承运商、确保准时交付，已成为零售商和电商平台面临的关键挑战。
总部位于美国德克萨斯州奥斯汀的交付体验管理软件提供商Convey，最新发布的3月数据报告或许能为此提供参考。该报告基于北美地区超过50万个地点的数千万个包裹运输数据，深入分析了新冠疫情对零售交付和最后一英里的持续影响，重点关注了FedEx、UPS、USPS以及区域承运商的市场份额和准时交付表现（On-Time Performance, OTP）。
核心发现一：整体准时率恢复至疫情前水平，但FedEx表现堪忧
报告显示，2021年3月所有承运商的包裹准时交付率平均达到82%，与2020年3月的85%相比略有下降，但整体已恢复至疫情前水平。然而各家承运商表现差异显著：FedEx准时率仅为75%，明显低于UPS（86%）和USPS（90%）。值得注意的是，FedEx经济型服务的准时率表现最差，这可能与其服务升级转型有关。
| 承运商 | 2021年3月准时率 | 2020年3月准时率 |
|---|---|---|
| FedEx | 75% | 83% |
| UPS | 86% | 88% |
| USPS | 90% | 87% |
核心发现二：市场份额趋于稳定，FedEx和UPS占据主导地位
2021年初至今，UPS和DHL在Convey网络中的市场份额保持稳定。FedEx则稳步增长，主要蚕食了USPS的市场份额，后者自2020年12月旺季以来份额逐渐下滑。3月各承运商市场份额分别为：FedEx（38%）、UPS（26%）、USPS（9%）、DHL（11%）、区域承运商（16%）。数据表明FedEx和UPS仍是市场主导力量，但USPS市场份额的流失值得关注。
核心发现三：FedEx SmartPost转型为FedEx Economy，准时率大幅下降
2021年3月，FedEx宣布将其SmartPost业务更名为FedEx Economy，并将原本由USPS负责的最后一英里交付业务全面整合到其Ground网络中。Convey分析了2020年1月至2021年3月期间近1400万个SmartPost/Economy包裹的数据后发现：
自2020年5月后，USPS在SmartPost包裹最后一英里交付中的占比从69%骤降至2021年3月的3%，意味着FedEx现在97%的Economy包裹都依靠自有网络完成。但这也导致其准时率从2020年3月的86%降至66%，显示FedEx在承诺更快送达日期的同时未能兑现承诺。
深入分析：FedEx Economy转型的影响
FedEx Economy转型表面上提升了效率和盈利能力，实则带来系列挑战：
运力不足： 疫情期间电商业务激增导致物流需求大幅增加，FedEx Ground网络难以应对巨大包裹量。
网络优化不足： 将SmartPost包裹整合到Ground网络需要对物流网络进行优化，否则易导致运输延误。
人员短缺： 物流行业普遍面临人员短缺问题，影响运营效率。
预计送达日期不准确： 为吸引客户承诺过快送达日期，却因各种因素难以实现。
优化承运商选择：数据驱动的决策
Convey联合创始人Carson Krieg建议供应链领导者应密切关注主要承运商的准时率数据，优化承运商选择。"例如在旺季期间，可将部分包裹从表现不佳的承运商转移到准时率更高的承运商。"他指出FedEx SmartPost准时率从86%降至64%，说明其在住宅交付量重新引入网络方面面临挑战。
应对策略：提升交付体验的建议
数据驱动的承运商选择： 根据地区、包裹类型和送达时间要求选择最合适承运商。
多元化的承运商组合： 降低对单一承运商依赖，提高应对突发情况能力。
透明的交付信息： 提供实时跟踪、预计送达日期和延误通知，降低客户焦虑。
主动的客户沟通： 出现延误时及时解释原因并提供解决方案。
优化最后一英里交付： 通过智能技术和本地合作提高效率。
持续监控和改进： 收集客户反馈、分析数据，不断改进交付流程。
结论：拥抱数据，决胜物流
在竞争激烈的电商市场中，交付体验已成为重要竞争优势。通过深入分析物流数据、优化承运商选择并采取积极措施，零售商和电商平台可赢得客户信任，在疫情常态化下实现可持续发展。