有多少次，你满怀期待地等待包裹，却迟迟不见踪影？电商的蓬勃发展，如同涨潮般裹挟着海量的包裹涌向物流网络，而高峰季的到来，更是对物流企业的一次严峻考验。面对瞬息万变的市场需求，UPS如何在保障服务质量的同时，应对前所未有的挑战？本文将深入剖析UPS的高峰季策略，揭示其在网络韧性构建、客户关系维护以及技术创新方面的实践。
电商冲击下的物流新常态
自2020年3月新冠疫情席卷美国以来，全球供应链格局发生了深刻的变革。疫情期间的封锁措施导致消费者纷纷转向线上购物，电商订单量呈现爆发式增长，远超以往任何时期。尽管疫情带来了诸多不确定性，但2020年的假日购物季依然如期而至，并呈现出前所未有的电商繁荣景象。然而，激增的电商活动也给包裹运输网络带来了巨大的压力，运力资源一度捉襟见肘。作为全球领先的物流企业，UPS在2020年高峰季也面临着前所未有的挑战。
2020年高峰季：挑战与应对
2020年高峰季期间，UPS采取了一系列措施来应对激增的包裹量，其中包括对部分大型零售商（如Gap、L.L. Bean和Nike等）实施运输限制。这些零售商通常是UPS高峰季业务量的重要来源，但在运力有限的情况下，UPS不得不采取限制措施以保障整体服务质量。
物流分析师指出，这些限制措施的根本原因是部分托运人在感恩节至圣诞节期间的业务量激增，而承运商（即使是像UPS这样的大型企业）在24小时/7天的时间段内，其网络运力也是有限的。
UPS的回应：澄清与策略
针对外界关于UPS在2020年高峰季期间实施运输限制的说法，UPS做出回应，强调其并未停止为大型客户提供服务，而是选择不接收计划外的额外业务量。UPS发言人表示："实际上发生的情况是，我们没有接收计划外的业务量，这是一个很大的区别。有一种说法是UPS存在运力问题。但现实情况是，这些大型客户不得不转向其他承运商，中小企业(SMB)也是如此，他们也转向其他承运商，并被告知了同样的情况。"
UPS全球销售和解决方案总裁Bill Seward表示，UPS在2020年6月、7月和8月就已"超额认购"了这些客户的业务量，并表示高峰季的情况并未让公司感到意外。他解释说："当客户超额认购并超出其业务量分配时，我们不得不告诉他们，我们将把某些地方的速度放慢一天，以保护服务水平。具有讽刺意味的是，由于我们采取了这些措施，我们的服务水平最终提高了10%。这证明了我们的战略是有效的。"
需求与运力的平衡：UPS的高峰季策略
Seward补充说，在整个疫情期间以及2020年高峰季期间，都存在需求超过运力的困境。他表示："我们去年所做的——以及今年再次所做的——是与我们的客户进行极其密切的合作，以确保我们提供所需的服务水平。如果你回顾过去两三个高峰期，第三方告诉我们，我们的服务水平在市场上明显超过了其他所有公司。"
此外，Seward表示，在疫情爆发之前，当市场涌入大量业务量时，同样的第三方再次称赞UPS在服务水平方面的表现。虽然UPS的服务水平表现出色，但这并不意味着这些独特的市场条件没有导致令人不悦的客户沟通。
Seward解释说，在2020年8月，他不得不通知一位每年在UPS消费2亿美元运费的客户，UPS准备宣布其2020年高峰季附加费，这意味着该客户的运输支出将比预算高出约1500万至2000万美元。他说："那不是一次轻松的谈话。我们在整个高峰期与客户及其团队合作，以确保在需求超过运力时，我们与公司合作以保护其业务量，而不是将人们试图投入网络的每一件包裹都纳入其中。"
中小企业(SMB)的重要性
虽然大型托运人推动了UPS高峰季业务量的大部分增长，但Seward表示，这并不意味着公司可以忽视在此期间为中小企业客户提供服务的需求。这需要全年与该领域的客户进行对话，以商定他们的需求，然后通过诸如雇用10万名季节性员工等方式来提高UPS的运力，其中近40%的员工会转为永久职位。
此外，还需要考虑从以往高峰季中吸取的经验教训，以加强网络准备战略。Seward表示："在某些方面，去年的疫情训练我们提供了一个出色的高峰期，而且这种情况根本没有让我们放松。我们一直在全年与某些客户进行这种合作，这些客户的业务量持续飙升。"
应对不确定性：UPS的Peak Season Playbook
"那些与我们密切合作进行业务量分配的首席执行官们非常担心他们是否会有库存放在货架上出售，"他说。针对各种不确定因素，如疫苗热点、全球供应链挑战或天气事件，都有各种应急计划。"我们从1月份开始，与我们的执行领导团队召开关于当年高峰季的会议，而且我们已经在考虑2022年的员工配备问题。"
UPS高峰季剧本的另一个关键部分包括其SurePost产品，该产品将最后一英里的交付外包给美国邮政服务(USPS)，并且在全球范围内，它偶尔也会使用第三方来交付最后一英里。Seward指出，这些努力是UPS剧本的永久组成部分，并且他还表示，它们在高峰季会进行一些调整。
消费者行为的转变：提前购物趋势
至于消费者是否愿意提前购买假日商品，UPS通过第三方盲法研究小组进行的一项专有研究发现：
- 91%的消费者表示，他们计划在圣诞节前一周完成所有假日购物，而去年这一比例为81%；
- 2020年，只有17%的购物者计划在黑色星期五之前完成购物。今年，近四分之一的购物者将在传统假日季开始之前完成购物；
- 几乎所有接受调查的消费者(95%)都表示，如果销售和假日促销活动在该季更早推出，他们今年会更早开始假日购物。
服务指标：UPS的强劲表现
至于UPS在高峰季之前的服务指标表现如何，专业咨询公司ShipMatrix提供的数据显示，其7月和8月的准时交付率(OTP)表现强劲，分别为96.2%和95.3%。
结论：持续创新与合作共赢
面对电商带来的机遇与挑战，UPS不断调整策略，加强网络韧性，优化客户关系，并积极拥抱技术创新。通过与客户的紧密合作，UPS不仅保障了自身的服务质量，也为客户的业务发展提供了有力支持。在未来的物流竞争中，UPS将继续秉承创新与合作的理念，为全球客户提供更加高效、可靠的物流服务。