当前，越来越多的企业客服团队正在从重复性咨询中解放出来，转而专注于解决更复杂、更具价值的问题。通过技术手段实现客户疑问即时响应，订单修改、售后服务流畅完成，这已成为行业新趋势。
技术背景与市场应用
由前钉钉创始团队创建的SaaS企业Shulex，专注于全球VOC（客户之声）市场。该公司运用前沿AI模型，构建针对行业场景的AI应用，为产品经理和市场运营人员提供支持，帮助优化产品和品牌体验。自2021年8月成立以来，该公司已拥有5万注册用户，服务多家行业标杆企业。
2023年3月，该公司联合亚马逊云科技（AWS）为跨境客户推出全链路AI智能客服机器人服务，这一创新解决方案正在帮助企业客服团队实现服务升级。
技术架构的核心模块
知识库作为AI客服机器人的核心组件，其构建效率直接影响服务质量。该系统支持将产品说明文档、网页内容及历史客服对话等多种数据源，通过智能解析和预处理转化为标准格式。AWS S3存储服务为知识库提供了海量数据存储能力、高性能和高持久性保障。
当用户通过各类渠道发起咨询时，系统会通过Router模块进行智能处理和转发。该模块采用自研的行业意图模型，能够精准识别用户意图。针对不同类型的问题，系统会分别采用RAG（检索增强生成）模块或Agent模块进行处理，最终由大型语言模型整理输出清晰、准确的回复。
系统通过NPS（净推荐值）收集、满意度识别等方式，提炼高质量对话记录用于模型微调。这种反馈机制可不断提升Embedding Model和ReRank Model的质量，使AI客服更加智能化和个性化。
全流程服务价值体现
- 售前环节： 提供24小时在线的商品咨询、促销活动咨询、物流信息查询等服务，有效提升客户购买意愿。
- 售中环节： 支持通过对话直接修改订单信息，简化操作流程，提升用户体验。
- 售后环节： 可提供产品使用说明、故障排查指导，甚至完成售后退换货需求，显著降低人工客服工作量。
实际应用效果分析
深圳某3C企业的应用数据显示，该AI客服机器人可实现50%的问题解决率，其能力已达到普通客服水平。具体表现为：人工工单量从每日约570个下降至350个；问题解决时长从19小时缩短至12小时，降幅达40%。这些数据表明，该技术不仅提升了客服效率，也显著改善了用户体验。
随着人工智能技术的持续发展，智能客服系统正在为企业客户服务带来全新的可能性，推动行业服务标准不断提升。