疫情期间，全球电子商务渗透率显著提升，消费者购物习惯发生结构性转变。ShipStation发布的《最后触点，持久影响：2020-2021版》研究报告，通过对北美地区1400余名电商消费者的调查，揭示了值得关注的行业趋势。
数据显示，北美消费者线上购物比例同比增加33%，约三分之二受访者表示主要购物活动已转移至线上。这种转变不仅体现为消费渠道的变化，更预示着消费习惯的永久性重塑。
84%的消费者将交付体验视为电商服务的核心要素，较2019年上升4个百分点。工厂停工、交通管制等因素导致供应链承压，促使零售商重新审视物流体系建设。
- 97%消费者重视运输成本
- 92%消费者关注配送速度
- 期望收货周期从5天延长至8天
值得注意的是，60%消费者表示对物流速度的宽容态度具有临时性特征，这要求零售商需在过渡期内完成物流能力升级。
ShipStation行业关系负责人Krish Iyer指出："虽然交付体验的某些要素目前无法控制，但零售商应比疫情前更主动地与客户沟通交付更新。"
数据显示，79%消费者提高了对品牌沟通时效的要求，89%希望商家在结账前预先提示潜在延误。建立完善的物流信息通报机制，成为提升客户满意度的重要举措。
54%消费者将退货政策纳入购买考量，其中89%期待免费退货服务。85%受访者倾向自助式退货流程，邮箱投递与上门取货分别获得67%和66%的支持率。
调研显示，90%消费者会因不良物流体验降低复购意愿，但93%表示商家及时致歉可挽回信任。60%消费者认为折扣代码能有效促进再次消费。
专家分析指出，库存计划准确性与退货处理效率将成为未来供应链的主要挑战。零售商需建立弹性运营体系，以适应后疫情时代的市场特征。
该研究提示，电商行业已进入深度调整期，优化物流体验、强化客户沟通、完善售后体系构成零售企业的三大竞争维度。只有主动适应消费习惯变革的商家，才能在市场重构过程中获得发展先机。