滑铁卢，加拿大 — 全球领先的物流软件解决方案提供商Descartes近日发布第三年度电商送货上门研究报告。该报告基于对欧洲和北美8000名消费者的调查，深入分析了电商快速发展背景下消费者面临的机遇与挑战，为零售商和物流企业优化运营提供了重要参考。
网购持续升温，便利性成主要驱动力
报告显示，与去年同期相比，39%的受访者增加了网购频率。57%的消费者认为"足不出户"是网购的最大优势。值得注意的是，57%的受访者尝试购买了至少一种新的产品类别，表明电商正在打破传统零售边界。
运费与速度：消费者的两难选择
调查发现消费者在价格和效率间存在明显权衡：44%倾向于选择运费更低的选项，28%更看重送货速度。这种差异反映了消费者在预算限制、紧急程度等方面的不同考量。
供应链效率与可持续性受关注
66%的受访者表示偏好能降低企业成本的配送方式，显示出消费者对供应链效率和环境责任的关注正在提升。这对零售商优化配送网络、采用环保包装提出了新要求。
"最后一公里"问题依旧突出
尽管电商普及度提高，67%的消费者仍遭遇各种配送问题：21%有过糟糕收货体验，20%认为服务不可靠，17%对整个配送流程不满。这些问题包括延误、货损、信息不准确等。
消费者不满带来的连锁反应
数据显示，63%的消费者在遇到问题时采取行动，包括：
- 对物流公司失去信任
- 停止从相关零售商购物
- 减少网购频率
Descartes行业解决方案执行副总裁Chris Jones表示："尽管行业取得进展，但消费者不满仍居高不下。配送表现不佳和体验不一致是可以解决的问题，企业应通过成熟策略和技术方案提供更优质的个性化服务。"
近三年数据保持稳定
2022-2024年的对比数据显示：
- 在线购买比例：2022年46%，2023年44%，2024年45%
- 送货上门比例：2022年48%，2023年49%，2024年50%
配送要素重要性排序
消费者对配送流程的关键要素排序为：安全性(84%)、成本(83%)、配送跟踪(76%)、订购便捷性(78%)以及退货便利性(69%)。
配送偏好呈现多元化
消费者配送偏好调查显示：44%首选低成本，20%重视精确时间窗口，15%追求最快速度，13%需要快速且精确，7%关注环保属性。
Jones强调："成本仍是首要因素。零售商是否在追逐消费者可能并不真正关心的东西？理解'配送角色'概念至关重要，通过满足不同需求才能实现客户满意与成本节约的双赢。"
行业改进建议
报告提出多项优化建议：
- 确保运输安全性，防止货损丢失
- 提供有竞争力的运费价格
- 完善实时订单跟踪系统
- 简化购物和退货流程
- 根据客户需求提供多样化配送选项
- 投资技术优化配送路线和库存管理
未来发展趋势
分析指出，电商配送领域将呈现三大趋势：
- 个性化服务 ：通过数据分析提供定制化配送方案
- 可持续发展 ：采用环保包装和清洁能源运输工具
- 技术创新 ：探索无人机、自动驾驶等新型配送方式
报告最后强调，在电商持续增长的背景下，零售商和物流企业需正视消费者反馈，通过技术创新和服务优化解决"最后一公里"痛点，才能在竞争中赢得长期优势。